Сертифікація готельних послуг

На території нашої країни діє обов’язкова і добровільна сертифікації. І може вона бути проведена як у вигляді самосертифікації, так і оцінки споживачами послуг або сертифікація незалежною третьою стороною. Найнадійнішим визнанням вважається остання, так як вона гарантує неупередженість. Сертифікація готельних послуг по Україні робиться добровільно. ТОВ «Тестметрстандарт» проводить і полегшує процедуру подібних послуг.

 Установи та підприємства туристичного типу, яким може знадобитися сертифікація


Оцінка якості послуг готельних послуг може знадобитися, якщо ви: готель з ресторанами (плюс сертифікат про якість послуг харчування), готель без ресторанів. Добровільна атестація на якість сервісу дозволяє гордо вказувати кількість зірок в рекламних проспектах. Обидві проводить комісія з аудитором з сертифікації готельних послуг та визначає ціну всіх послуг, безпеки життя і здоров’я відвідувачів, інших умов готелю.

Місця тимчасового проживання, які потребують класифікації та підтвердження п’ятибальною шкали рівня обслуговування, бувають у вигляді: кемпінгу і ділянок для автофургонів, дитячих, студентських таборів та молодіжних турбаз, курортних центрів і будинків відпочинку, санаторно-диспансерних закладів оздоровчого характеру, а так само транспортних спальних вагонів будь-якого типу.

 Порядок оформлення документації

 Сертифікація готельних послуг в Житомирі і інших населених пунктах виробляють тільки компанії, що мають акредитацію. Алгоритм складається з таких етапів:

  •  Подача заяви з заповненим опитувальних листом (це заощадить до 10 днів);
  • Розгляд та рішення, вибір схеми атестації (максимум 30 днів);
  • Проведення всіх обраних робіт (максимум 60 днів), складання протоколу;
  • Аналіз результатів і рішення про видачу сертифіката і ліцензії;
  • Реєстрація та подальший нагляд.

Історія створення ISO серії 9000

В історії міжнародної стандартизації стандарти ISO серії 9000 зайняли видатне місце і завоювали величезну популярність. За далеко не повним даними сьогодні в світі зареєстровано більше 500 тис. підприємств , які сертифікували свої системи якості на відповідність міжнародним стандартам ISO серії 9000.

Надзвичайна популярність цих стандартів в самих різних сферах і на різних рівнях пояснюється тим, що вони зачіпають універсальну і всім необхідну область управління організацією з орієнтацією на забезпечення якості кінцевого результату.
Перші стандарти ISO серії 9000 були опубліковані в 1987 р. Системи якості , побудовані на ідеології стандартів ISO серії 9000 зіграли свою унікальну роль в розвитку технічного і технологічного прогресу . Сьогодні навіть непристойно виходити на світовий ринок без сертифікованої системи якості . Система управління якістю за стандартами ISO серії 9000 розглядається як нижній, необхідний рівень підприємства. Розвиток ринкових умов і виробничих відносин природньо послужило поштовхом до вдосконалення теорії якості.

Таким чином, світове співтовариство підтвердило можливість і необхідність переходу від теорії забезпечення якості до теорії управління якістю, а в практичному плані від стандартів ISO серії 9000 версії 1994 р. до стандартів ISO серії 9000 версії 2015 р.

Ефективні системи якості , що відповідають вимогам ринку, сьогодні інтегруються в поняття TQM – Загальне управління якістю. Головним напрямком нової версії стандартів ISO серії 9000:2000 стало їх зближення з ідеологією TQM.


Вісім базових принципів менеджменту якості

В результаті аналізу та узагальнення практики TQM, розробники версії стандартів ISO серії 9000:2000 сформулювали і поклали в основу цих стандартів наступні вісім принципів.


Принцип 1 організація , орієнтована на споживача.


Організації – виробники залежать від своїх споживачів і тому повинні визначати і розуміти їх існуючі та майбутні потреби, щоб бути здатними виконати вимоги споживачів і, в дійсності, прагнути перевищувати їх. Благополуччя будь якої організації залежить в першу чергу від обсягів реалізації виробленої продукції або послуг, тобто від відповідності цієї продукції (послуг) потребам і очікуванням споживачів.
Очікування споживачів пов’язані НЕ тільки з якістю продукції, але і з ціною, режимом поставки, умовами поставки, обслуговування та т. і. Тому стандарт орієнтує на усвідомлення різних потреб і очікувань споживачів, які важливі для прийняття ними рішень про придбання продукції. Весь персонал підприємства повинен знати і розуміти потреби і очікування споживачів.
Задоволеність споживачів слід певним чином вимірювати і оцінювати, а система якості повинна містити механізм вироблення відповідних коригуючих дій в необхідних випадках .

Принцип 2 відповідальність керівництва.


Управління НЕ є адміністративною діяльністю; керівництво необхідно, щоб забезпечити єдність мети, напрямки і створювати середовище, в якій персонал організації буде повністю залучений в досягнення цілей організації .
Перш за все, необхідно, щоб керівники вищої ланки своїм особистим прикладом демонстрували прихильність якості. Завданням керівництва є забезпечення атмосфери довіри і роботи без страху, ініціювання, визнання і заохочення вкладу людей, підтримка відкритих і чесних взаємовідносин.
Керівництво повинно постійно піклуватися про навчанні персоналу та вирощуванні фахівців, забезпечуючи рішення задач якості необхідними ресурсами.


Принцип 3 залучення всього персоналу .

Співпраця і залучення персоналу дозволяє повністю і ефективно використовувати їх здатності для вигоди організації.
Люди складають найбільш істотну і цінну частину організації , тому найкраще використання можливостей людей може принести організації максимальну користь .
Система якості та її механізми повинні спонукати працівників проявляти ініціативу в постійному поліпшенні якості діяльності організації, брати на себе відповідальність в рішенні проблем якості. Представляти свою підприємство споживачам і всім зацікавленим сторонам в кращому світлі.


Принцип 4 підхід з позицій процесу.

Для ефективного досягнення результатів, ресурсами і діяльністю потрібно управляти як процесами.
Версія 2000 р. має абсолютно новий погляд на систему, який передбачає алгоритмічний підхід до проектування системи якості як сукупності взаємопов’язаних процесів . При цьому кожен процес розглядається як система, з витікаючими з цього наслідками :

  • вхідні і вихідні параметри процесу повинні чітко визначатися і вимірюватися;
  • визначаються споживачі кожного процесу, ідентифікуються їх вимоги, вивчається їх задоволеність результатами процесу;
  • встановлюється взаємодія даного процесу з функціями організації;
  • кожен процес повинен управлятися і повинні встановлюватися повноваження, права та відповідальність за управління процесом;
  • при проектуванні процесу необхідно визначати його ресурсне забезпечення.

Принцип 5 системний підхід до управління.

Визначення, розуміння і управління системою взаємозалежних процесів для досягнення цілей вносить вклад в ефективність організації.
Тісно пов’язаний з попереднім принципом і з поданням про системи якості як про сукупності взаємопов’язаних процесів. На основі знання цього, проектування такої системи досягається найбільш ефективним шляхом. Системний підхід передбачає також постійне поліпшення системи через вимір її результативності та оцінку.


Принцип 6 безперервне вдосконалення.

Є постійною метою організації.
Безперервне або постійне поліпшення одна з цілей організації. Навіть теоретично важко уявити повністю бездефектне виробництво. Але якщо ставити перед собою мету домагатися 0 дефектів, то ( хоча вона і є недосяжною ) така мета буде спонукати до постійного вдосконалення і поліпшення. Реалізація цього принципу перш за все вимагає певної перебудови свідомості і формування у кожного працівника організації потреби в постійному поліпшенні продукції, процесів і системи в цілому.
Принцип реалізується НЕ шляхом постановки широкомасштабної мети, а маленькими кроками і проривами, але постійно і повсюдно. Для стимулювання процесів поліпшення в системі повинна бути створена атмосфера їх визнання.

Принцип 7 метод прийняття рішень, заснований на фактах.

Ефективні рішення ґрунтуються на фактичній інформації та на логічному і інтуїтивному аналізі даних.
Даний принцип частіше за все є альтернативою застосовуваного на практиці способу прийняття рішень на основі інтуїції, чуття, кон’юнктури, минулого досвіду, припущень і ін. Рішення більш ефективні, якщо вони ґрунтуються на аналізі даних та інформації в комплексі з перерахованими вище. Реалізація принципу вимагає перш за все вимірювань і збору достовірних і точних даних, що відносяться до задачі. В Зокрема потрібно розуміння цінності, знання і застосування відповідних статистичних методів. Важливо забезпечити баланс аргументів, які формуються на основі аналізу фактів, досвіду та інтуїції.

Принцип 8 взаємовигідне співробітництво з постачальниками.

Таке ставлення між організацією і її постачальниками збільшить здатність обох організацій створювати цінності.
Реалізація принципу вимагає постійної ідентифікації основних постачальників , організації чітких і відкритих зв’язків і відносин, обміну інформацією і планів на майбутнє, спільної роботи по чіткому розумінню потреб споживача. Система якості повинна мати стимулюючі механізми по визнанню досягнень та поліпшень постачальника.
Наведені принципи НЕ викладаються в самих стандартах версії 2000 р. в тому вигляді, в якому вони викладені тут. Однак весь зміст стандартів побудовано на їх основі.

Нове в стандартах ISO серії 9000:2000

Заміна поняття забезпечення якості на управління якістю. Забезпечення якості вимагає тільки визначення таких вимог до процесів, які забезпечували б відповідність результатів встановленим нормам, і подальше виконання цих вимог. При цьому самі вимоги можуть НЕ змінюватися, і система може залишатися статичною на протязі довгого часу. Управління якістю передбачає наявність постійної прямої і зворотної зв’язку зі всіма процесами. Для цього повинні бути використані вимірювані показники виконання кожного процесу і системи в цілому. Ці показники повинні періодично плануватися , відстежуватися і вдосконалюватися.

Визначення поняття якість

Здатність сукупності реалізованих і властивих продукту, системі або процесу характеристик задовольняти вимогам споживача
(ISO 9000:2000, Системи Менеджменту Якості основні принципи і словник )
Структура:
Сімейство міжнародних стандартів ISO серії 9000 версії 2000 р. складається з чотирьох стандартів замість більш ніж 20, по версії 1994 року:

  • ISO 9000 стандарт, що містить концепцію менеджменту якості і термінологію;
  • ISO 9001 стандарт, який встановлює вимоги до систем якості, застосовуваний для цілей сертифікації та аудиту ( замінить стандарти ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 версії 1994 року );
  • ISO 9004 стандарт, який містить методичні вказівки по створенню систем менеджменту якості. Цей стандарт в значній мірі орієнтований на концепції загального управління якістю (TQM);
  • ISO 19011 стандарт, який визначає основні правила і процедури оцінки системи якості.
  • Ключову роль відіграють стандарти ISO 9001 та ISO 9004, повністю гармонізовані з структурі та змісту , звані сумісної парою стандартів. Немає звичного поділу на 20 елементів, але вони присутні в стандарті.

Структура стандарту забезпечує:

  • принцип цілісності процесу (є більш загальною в порівнянні за версією 1994 г.);
  • виділення алгоритму : Плануй Роби Перевіряй Дій . ;
  • сумісність з ISO 14000;
  • фундаментальне зміна філософії підходу до менеджменту якості .

Дозволені виключення :

Вимоги стандарту можуть бути виключені , якщо вони НЕ відповідають:

характером продукту;
вимогам Споживача;
застосовуваним законодавчим вимогам.

Винятки:

НЕ повинні впливати на здатність випускати продукт, відповідний встановленим вимогам;
повинні бути обмежені в відповідно до п. 7 стандарту і обгрунтовані в Керівництві по якості

Орієнтація на споживача:

Повинні бути враховані зобов’язання щодо продукту та / або послуги, включаючи правові та / або законодавчі вимоги.

Задоволення споживача:

Організація повинна здійснювати моніторинг ступеня задоволеності і / або незадоволеності споживача;
Повинні бути визначені методи отримання та використання такої інформації.

Вимірювання і моніторинг процесів:

Застосовувати відповідні методи для вимірювання і моніторингу процесів реалізації продукту , необхідних для задоволення вимог споживача;
Ці методи повинні підтверджувати здатність кожного процесу постійно відповідати призначеним цілям;

Аналіз даних:

Збирати і аналізувати дані для визначення відповідності та ефективності Системи Менеджменту Якості, а також для визначення можливих удосконалень;
Використовувати дані, отримані на основі вимірів, моніторингу та інших джерел;
Організація повинна аналізувати ці дані , щоб мати інформацію щодо:
ступеня задоволеності і / або незадоволеності споживача ;
відповідності вимогам Споживача ;
характеристик процесів , продукту і їх тенденції ;
Постачальників .

Безперервне вдосконалення:

Організація повинна планувати і управляти процесами , необхідними для безперервного вдосконалення Системи Менеджменту Якості .
Сприяти безперервному вдосконаленню , використовуючи :
політику в області якості ;
мети в області якості ;
результати аудитів ;
аналіз даних ;
коригувальні дії ;
попереджуючі дії ;
аналіз з боку керівництва .

Як що вам треба впровадити стандарти ISO в Україні то обов’язково звертайтесь в ТОВ Тестметрстандарт.

Про скасування обов’язкової сертифікації продукції

З 1 січня 2018 року була скасована обов’язкова сертифікація продукції, що виконувалась відповідно до Декрету. Власне сам Декрет втратив свою чинність. З цієї дати вся продукція, яка сертифікується та входить до Переліку продукції, що підлягає обов’язковій сертифікації в Україні, затвердженому Наказом Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики від 1 лютого 2005 року № 28, не підлягатиме обов’язковій сертифікації.

Законом України «Про технічне регулювання і оцінку відповідності» передбачається об’єднати норми законів “Про підтвердження відповідності”, “Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності” та декрету Кабінету міністрів від 10 травня 1993 року № 46-93 “Про стандартизацію і сертифікацію”, одночасно визначаючи їх як такі, що втратили силу, а також пропонується внести зміни до низки законодавчих актів України.

На Кабінет Міністрів України був покладений обов’язок до дня втрати чинності Декрету забезпечити проведення аналізу обґрунтованості запровадження оцінки відповідності окремих видів продукції, що підлягають наразі обов’язковій сертифікації згідно з Декретом, вимогам технічних регламентів та розроблення, в разі потреби, відповідних технічних регламентів.

Зобов’язано виробника надавати постачальнику інформацію про обов’язкову сертифікацію продукції шляхом зазначення реєстраційних номерів сертифікатів відповідності чи свідоцтв про визнання відповідності в документах, згідно з якими передається відповідна продукція.

Разом з тим передбачено, що постачальник зобов’язаний реалізовувати продукцію, що підлягає обов’язковій сертифікації, лише за умови наявності у документах, згідно з якими йому передано відповідну продукцію, реєстраційних номерів сертифіката відповідності чи свідоцтва про визнання відповідності (ст. 16 Декрету).

Запроваджено ведення реєстру з інформацією про видачу, відмову у видачі, анулювання, призупинення дії сертифікатів відповідності чи свідоцтв про визнання відповідності продукції. Усім сертифікатам відповідності та свідоцтвам про визнання відповідності присвоюватимуться реєстраційні номери.

Інформація про прийняття рішення щодо видачі, відмови у видачі, анулювання, призупинення дії сертифікатів відповідності чи свідоцтв про визнання відповідності подається органами з сертифікації в день прийняття відповідного рішення засобами електронного зв’язку для включення до Реєстру центральному органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері технічного регулювання (ст. 141 Декрету).

Врегульовано порядок видачі, відмови у видачі, переоформлення рішення про призначення органу з сертифікації в державній системі сертифікації, розширення сфери призначення та анулювання рішення про таке призначення центральним органом виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері технічного регулювання (ст. 151 Декрету).

Крім того, з метою детального врегулювання порядку призначення та функціонування органів з сертифікації Міністерство економічного розвитку і торгівлі України видало ряд Наказів, які набирають чинності з 10 лютого 2016 року:
• Наказ від 17.11.2015 р. № 1454 «Положення про комісію з розгляду апеляцій на рішення призначених органів з оцінки відповідності»;
• Наказ від 17.11.2015 р. № 1454 «Порядок розгляду апеляцій на рішення призначених органів з оцінки відповідності».
• скасовується адміністративна відповідальність за передачу замовнику або у виробництво конструкторської, технологічної та проектної документації, яка не відповідає вимогам стандартів, норм і правил щодо якості продукції та її безпеки (ст. 169 КУпАП);
• скасовується адміністративна відповідальність за введення в обіг продукції, щодо якої немає сертифіката відповідності або свідоцтва про визнання відповідності чи декларації про відповідність, а також неправомірне застосування національного знака відповідності (ст. 1701 КУпАП);
• змінено диспозицію статті 1721 КУпАП та встановлено адміністративну відповідальність за порушення призначеними органами з оцінки відповідності чи визнаними незалежними організаціями процедур оцінки відповідності вимогам технічних регламентів, а також порушення органами з сертифікації, призначеними в державній системі сертифікації, правил і порядку обов’язкової сертифікації продукції;
• змінено диспозицію статті 1889 КУпАП та збільшено розмір штрафу за невиконання законних вимог посадових осіб центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері стандартизації, метрології та метрологічної діяльності і технічного регулювання, щодо усунення порушень законодавства про стандартизацію, метрологію та метрологічну діяльність, технічні регламенти та оцінку відповідності і сертифікацію продукції в державній системі сертифікації або створення перешкод для виконання покладених на них обов’язків (такі дії тягнуть за собою накладення штрафу на посадових осіб від 20 до 50 нмдг). Якщо ці дії вчинено повторно протягом року після накладення адміністративного стягнення – це тягне за собою накладення штрафу на посадових осіб від 50 до 100 нмдг.

Як було погоджено в Угоді про асоціацію з ЄС, Україна поступово впроваджує звід Європейських стандартів (EN) як національні стандарти. Одночасно з таким впровадженням Україна скасовує конфліктні національні стандарти, зокрема міждержавні стандарти (ГОСТ), розроблені до 1992 року.

Так, Мінекономрозвитку видало ряд Наказів про прийняття європейських нормативних документів як національних стандартів України, внесення змін до національних і міждержавних стандартів та скасування певних стандартів3. У зв’язку з тим, що ці зміни можуть мати відношення до діяльності виробників та імпортерів продукції, ми рекомендуємо всім виробникам та імпортерам перевірити, чи не торкнулися вони безпосередньо продукції, що виробляється чи імпортується ними в Україну.

Міністерство економічного розвитку і торгівлі України планує до 2020 року створити адаптовану до вимог Світової організації та Євросоюзу систему технічного регулювання, що дозволить українським виробникам безперешкодно виходити на іноземні ринки.